La mutation des usages des utilisateurs en ligne s’étend à un nombre grandissant d’outils et de plateformes. A l’ère de l’approche user centric, il apparaît nécessaire d’opérer un virage dès à présent pour se conformer aux exigences des utilisateurs d’une part mais aussi raccrocher le wagon de la transformation numérique avant qu’il ne soit trop tard. Comme l'analyse le rapport de l’Inspection générale de l’administration (IGA) et de l’Inspection générale des finances (IGF) relatif à la transition numérique de l’administration territoriale de l’État : "il résulte de ces évolutions un besoin et une opportunité de renforcer et moderniser les capacités d'intervention des services de l'Etat sur le territoire". Les services décentralisés sont également concernés par cette nécessaire transformation.
Aussi, les collectivités et les institutions qui les composent vont devoir transformer leurs pratiques internes, muter leurs organisations pour répondre aux nouvelles exigences citoyennes en matière d'inclusion, de transparence, et de facilité globale.
Parmi les besoins : inciter au dialogue, simplifier l’usage et dématérialiser les démarches, souvent difficiles en pratique, seront les premiers leviers. Il faudra bien sûr accompagner les usagers selon une logique de service, en conjuguant les approches user centric et participatives. Cela passera, forcément, par l’expérimentation des méthodes d’innovation, en privilégiant, là aussi, une approche itérative.
Des besoins grandissants qui entrent en collision avec des institutions établies, souffrant souvent d’une gestion administrative lourde et peu flexible due à la quantité astronomique de données gérées.
Sous forme d'infographie : Selon le baromètre CGI 2017 du secteur public, l'année 2017 marque un tournant dans la modernisation des administrations. Ainsi, 79% des acteurs interrogés souhaitent transformer leur institution en "organisation digitale" pour répondre aux attentes des usagers. L'amélioration de l'expérience citoyen, objectif visé par 59% des organisations passe d'abord, selon 62% des sondés, par le silotage, soit la mise en place d'un système plate-forme transversal et inclusif.